客人問「今年團費為什麼比去年貴？」，答案散在五個地方

企業福委會的陳小姐在 LINE 傳來一句：「今年的員工旅遊，為什麼每人比去年貴了三千多？」問題只有一句，答案卻散在五個地方。（以下情境與數字皆為示意。）

去年那團是一年前的事。當時的報價單存在雲端硬碟，日圓匯率記在財務的 Excel，楓葉季的房價寫在飯店寄到團體部共用信箱的信裡，燃油附加費是航空公司的通知，還有一段只在跟福委會的 LINE 客戶群組裡講過。旅行社的業務和 OP（團控）每天都在處理這種問題。

團費差額拆開來，是哪五筆資料

同樣是京都五天四夜、同一家飯店，但今年改在楓葉季出發。今年報每人 NT$42,500，去年是 NT$38,900，差了 NT$3,600。把差額拆開要對照五筆資料：去年的報價單是比較基準，另外四筆各解釋一部分差額。

為什麼這一題特別難回答

每一份資料只知道自己那一段。去年的報價單不知道當時的匯率。日圓的歷史匯率在臺灣銀行查得到，但去年報價用的是哪一天的匯率，只記在財務的 Excel。楓葉季的房價寫在共用信箱的某一封信，燃油附加費的通知又在另一封信；國籍航空的國際線燃油附加費會跟著油價調整，每次金額都可能不同（見民航局的附加費說明）。業務要回答，得先把這些一封封找出來。

導遊小費那一段，沒有寫成任何文件。「導遊小費我們吸收」是去年的業務在福委會的客戶群組裡講定的，報價單上看不到。依交通部的國外旅遊定型化契約範本第九條，導遊小費本來就不含在旅遊費用裡，所以去年那一筆是業務額外答應的。如果去年經手的業務已經換人，新的業務根本不知道有這件事，只會覺得差額對不起來。

旺季的時候，業務和 OP 同時在跑好幾團。這種問題常常是先回客人「我查一下」，然後一封封翻信、一個個問同事，把五段拼起來，再自己算一次差額。

不管有沒有用 AI，客人問漲價時，可以先翻這四類資料：

• 去年同一團的報價單出發日期是淡季還是旺季，飯店是不是同一家。
• 報價當天用的匯率去年和今年各用哪一天的匯率，差多少。
• 飯店和航空公司今年的通知房價、燃油附加費有沒有調整。
• 去年答應過、卻沒寫進報價單的事小費、加菜、房型升等，常常只在群組或電話裡講過。

ANIMA 怎麼回答這一題

ANIMA 是接上公司 LINE 群組、雲端硬碟、NAS 和 Email 的 AI，你問問題，它找出答案並附上出處。Gemini 或 ChatGPT 讀得到你上傳的 Excel，但讀不到去年的 LINE 群組和公司信箱，這一題需要的正是那些地方。

1. 在 LINE 群組裡直接問

業務不用離開 LINE，也不用打開別的系統。在公司內部的群組裡 @ANIMA，打一句「福委會今年的團費，為什麼比去年貴？」就可以。

2. 它到五個地方找，把差額拆清楚

ANIMA 讀去年的報價單、財務的匯率表、共用信箱裡飯店和航空公司的信，以及跟福委會的客戶群組，把每人多出的 NT$3,600 拆成四個原因：

• 日圓匯率：NT$1,000每人約 10 萬日圓的當地費用，每日圓貴了 0.01 元，100,000 × 0.01 = NT$1,000。
• 楓葉季的飯店價：NT$1,500同一家飯店四晚，楓葉季房價比較高。
• 燃油附加費：NT$600航空公司今年調整了金額。
• 導遊小費：NT$500去年由公司吸收，今年照實列進團費。

四項加起來是 NT$3,600，剛好對上差額。ANIMA 要先被加進群組、接上信箱，才讀得到這些資料；誰能看到什麼，也照公司設定的權限，細節見〈ANIMA 怎麼保護你的資料〉。

每個數字都附出處，點得回原始資料。點「LINE 群組」，就看到去年業務答應吸收小費的那一則訊息，是誰、在哪個群組、哪一天說的；點「飯店 Email」，打開的是飯店寄來、寫著楓葉季房價的那封信。新接手的業務不用再問一輪，也能自己確認答案對不對。其他要跨好幾個地方找資料的例子，可以看AI 工作流。

3. 回覆客人的草稿，你確認後才送出

ANIMA 會在內部群組裡一起備好給陳小姐的回覆，用客人看得懂的話說明這四個原因。草稿不會自己寄出去，業務改過、確認後，自己貼回給客人。

陳小姐您好，今年每人多出 NT$3,600，主要來自四個原因：日圓匯率上升、楓葉季飯店價、燃油附加費調整，以及去年由我們吸收的導遊小費，今年列入團費。

4. 記住這次講定的事

業務在群組裡說「福委會的團，以後導遊小費都含在團費裡」，可以請 ANIMA 記下這一條，它會列出記下的內容讓你看到。明年有人幫這位客人報價，它會先提醒這個條件，並附上當初那則訊息。報價本身的做法，可以看〈業務與報價〉。

如果你們的業務也常被客人問「為什麼比去年貴」，可以預約 30 分鐘的諮詢，帶一份你們自己的團體報價單來，我們示範一次。